證券時報網
吳永芳
2025-10-09 09:35
證券時報記者 譚楚丹
在證券業數字化轉型深入推進的背景下，借助金融科技重塑服務模式與提升運營效能，已成為券商發展的關鍵議題。
以零售財富管理為特色業務的華西證券，構建了數字化系統支撐、標準化內容與敏捷機制保障的集約運營體系，系統性重塑客戶觸達方式，實現客戶數量、資產結構與運營效率的多重提升，關鍵指標與投產效率居行業前列。
隨著人工智能（AI）技術落地，華西證券將大模型集成于客戶服務、產品運營與決策支持等多環節，形成精準服務、敏捷運營、人才梯隊與智能風控四位一體的差異化優勢，為行業實踐“數字金融”提供可借鑒路徑。
運營新模式破解行業痛點
如何借助互聯網及金融科技手段，實現規模化、標準化服務經紀與財富條線的“長尾客戶”的拓展，是近年來行業進一步提升服務效能的破局關鍵。
華西證券集約化服務團隊投資顧問龍濤告訴證券時報記者，該公司正掀起一場客戶服務的“效率革命”，“我目前服務客戶半徑由原來的300名～400名擴大了近10倍。”他介紹，借助客戶標簽、客戶畫像數字化工具等，他能快速識別客戶風險偏好和投資軌跡，通過智能內容及服務策略第一時間為名下客戶提供服務，然后利用“數字化服務看板”實時跟蹤服務效果，并做出動態調整，確保服務到位。
1年時間內，龍濤累計激活長尾客戶超5000名，歸集資產約8000萬元，召回達標戶500余戶，展現了長尾客群集約化運營模式的巨大優勢。
據了解，華西證券之所以在集約化運營方面取得進展，主要依托三方面能力建設：在數字化方面，該公司以“技術—數據—服務”三位一體的數字化體系為核心，構建集約化運營基礎設施。通過整合客戶交易、行為等20余個維度數據，華西證券搭建動態客戶畫像引擎，實現客群分層的精準識別；AI決策中樞依托機器學習算法，挖掘客戶服務線索；S-SPACE數字員工展業系統則使超80%服務流程標準化、客戶服務規模化，單人管理客戶能力提升5～10倍。
在內容服務方面，華西證券已構建基于客戶生命周期、投資場景周期、日間行為周期，以及客戶情緒維護的“3+1”內容服務矩陣，且實現“客戶服務運營+員工展業運營”兩端互享互通的標準化服務體系。該體系結合前期已經建立的智能推薦引擎，實現對客群需求的精準定位，以及相應服務內容的精準快速匹配。
在機制方面，上述負責人告訴證券時報記者，華西證券突破行業常規，在總部設立集約化運營中心，構建“總部中樞—分支機構”協同的集約化運營組織體系。
數字化重塑服務與管理
集約化服務“長尾客戶”僅是證券行業數字化轉型的一個切面。當前，行業正加速推進全方位數字化建設，以實現效率與效益的雙重提升。在此背景下，華西證券圍繞客戶服務、業務管理、組織協作及風險管理等四大領域，打造以數據資產為核心、以AI能力為突破的特色化、差異化、智能化的業務經營生態。
據證券時報記者了解，在“客戶服務”領域升級方面，華西證券實現數字能力與客戶服務場景的深度融合，即以客戶需求為中心，圍繞客戶生命周期及需求變化，進行差異化服務場景創新，搭建客戶商機洞察—服務觸達—跟蹤陪伴—價值提升—服務迭代的數字化服務閉環。
“業務管理”領域深化方面，該公司通過流程自動化大幅削減人工環節，推動產品、策略與服務能力跨板塊共享，強化資源協同；依托數據洞察實現精準決策與資源優化，全面提升管理效能與業務響應敏捷度。
“組織協同”提效方面，華西證券借助數字化人力模型實現崗位精準匹配；通過三級績效看板，監控人員效能，可視化評估人員貢獻，實時追蹤團隊產出。同時，該公司建設數字化培育體系，推動人才與組織效能協同成長，形成“精準管理+敏捷培育”的新型組織機制。
“風險管理”領域強化方面，華西證券依托AI大模型能力，構建金融風控模型，通過數據分析與算法評估，實現風險監控流程化、風險預警實時化、智能質檢自動化。
該公司相關業務負責人介紹，“通過上述深度融合，我們逐步構建起‘精準服務+敏捷運營+人才支撐+風險可控’的差異化競爭力，為業務可持續發展注入新動能”。
多業務板塊啟動數字化轉型
近年來，華西證券在零售財富管理、自營投資及研究業務等多個板塊啟動金融數字化轉型戰略計劃。記者注意到，“探索金融科技賦能，提升展業效率和綜合治理水平”被列入該公司2025年的經營計劃。
據悉，在零售財富管理，華西證券通過“華彩人生”“華西168”兩端產品及零售業務運營體系，實現業務過程、運營過程及一線展業的全面數字化。自營投資方面，華西證券推出了固定收益業務轉型升級的核心項目——FAST計劃，通過自主研發的“飛躍”平臺，實現交易、銷售及運營管理等環節的全面整合與效率優化。研究業務實施OR計劃，通過建設統一管理平臺，實現研究業務的集中化、規范化管理。
此外，華西證券還布局大模型技術的研究與應用，目前已構建“湖倉一體大數據平臺+孔明AI大模型平臺”雙輪驅動的數智引擎。據了解，前者主要用于數據治理體系建設，通過完善相關信息系統，建立“生產者—治理者—消費者”三層數據架構，持續提升數據質量與價值；后者主要為員工提供高效辦公的智能助手。
